No aceptar sus propios errores o los de la marca – sea cual sea el área de responsabilidad interna- el Community manager es la cara visible de la marca, si algo no funciona y un usuario lo manifiesta y razona en la comunidad, el Community Manager no puede actuar como si el comentario no se hubiera producido, no es sólo que sea una falta de responsabilidad y ética de tal magnitud que habla por sí misma, sino que además la naturaleza viral de las redes sociales hacen impensable que un comentario negativo sobre una marca no se propague de forma inmediata. Todo se propaga de forma inmediata por lo que además, de haber realizado una acción totalmente errónea, su reputación queda más dañada a medida que los usuarios saben qué sucedió.
El sentido común de nuevo debe anteponerse a fin de evitar incurrir en la desidia, en una falta de calidad de servicio al cliente y una de las causales de fracaso más habituales en las acciones de los CM; no rectificar de inmediato cuando el error es de sentido común, es un atentado contra el branding de la marca y la magnitud y dimensión de no rectificar un error en la Web social, atenta contra la reputación.
Sin embargo, aceptar las críticas y seguir hacia delante mostrando nuevas áreas de calidad, haciendo un esfuerzo específico por aumentar la confianza que se ha visto dañada y, dando la cara a cualquier usuario insatisfecho aplicando las medidas correctoras que se vinculen con la justicia, permitirá a la marca recuperarse del tropiezo gracias a un Community Manager comprometido que aplicó el sentido común.
Lo peor que se puede hacer en un ciclo en el que el concepto líder de opinión va adquiriendo peso específico, inmerso en una estructura que no requiere “gobernantes” sino líderes que se comprometan a ofrecerles la solución mas eficiente a sus necesidades, es guardar silencio o inventar cualquier excusa de cualquier índole, los usuarios de la Web social, los prosumidores actuales son hoy, mucho más exigentes de lo que lo han sido jamás, la apuesta por la construcción de un entramado social eficiente y siempre apostando por la máxima calidad, así lo exigen.
Ante un error y con independencia del tratamiento interno que la marca tenga del mismo y su defectos, un Community Manager eficiente elaborará una disculpa pública a su comunidad, ofrecerá una solución aceptable y continuara con su trabajo, dando por finalizado el tema e informando a su comunidad que la marca es transparente, comprometida y responsable una marca que genera confianza.
Finalmente, un Community Manager no puede nunca hacer es minimizar un hecho, no hacerse responsable de el, no debemos olvidar que es la figura que genera confianza. Las acciones sociales de la persona sobre la que recae el Community Manager, está muy expuesto y doblemente presionado, por la comunidad y por la marca, aplicar el sentido común y desarrollar la templanza para lidiar con el estrés asociado a la profesión que se ejerce de forma permanente e ilimitada o delimitada por horarios, un Community Manager debe estar siempre dispuesto a atender a un usuario, es generando la confianza que se va construyendo la red.
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